Documentación de Indicadores

LAG Indicadores de Resultado (miden el éxito final)

LEAD Indicadores de Gestión (palancas operativas)

NPS

Lag Indicator

Net Promoter Score - Mide la probabilidad de que un cliente recomiende el servicio. Es la métrica final de satisfacción del cliente. Solo considera interacciones con encuesta respondida.

Fórmula

NPS = ((Promotores - Detractores) / Total) × 100

Meta

≥ 40

Rango

-100 a +100

Promotores

Score ≥ 9

Detractores

Score ≤ 6

FCR

Lag Indicator

First Contact Resolution - Mide el porcentaje de interacciones resueltas en el primer contacto, sin necesidad de que el cliente vuelva a llamar. Indica la efectividad desde la perspectiva del cliente.

Fórmula

FCR = (SUM(fcr × factor) / SUM(factor)) × 100

Meta

≥ 80%

Rango

0% a 100%

Valor FCR

0 o 1

Filtro

fcr IN (0, 1)

AHT

Lead Indicator

Average Handle Time - Tiempo promedio de manejo de una interacción. Incluye tiempo de conversación, hold y trabajo post-llamada. Un AHT muy alto afecta costos y satisfacción.

Fórmula

AHT (min) = AVG(aht) / 60
Promedio simple de todos los registros con AHT > 0

Meta

≤ 6 min

Unidad

Minutos

Objetivo

Minimizar

Filtro

aht > 0

Calidad

Lead Indicator

Evaluación de Calidad - Mide el cumplimiento de estándares y protocolos de atención. El apego al script y procesos es un predictor principal del FCR y NPS.

Fórmula

Calidad = SUM(nota_calidad × factor) / SUM(factor)

Meta

≥ 90

Rango

0 a 100

Objetivo

Maximizar

Impacto

→ FCR, NPS

Dimensiones de Análisis

Los KPIs pueden analizarse y desglosarse por las siguientes dimensiones para identificar áreas de mejora:

Zona

BR, SSC, CL

Fábrica

Proveedor BPO

Proceso

Ventas, Postventa

Skill

Check-in, Cambios

Supervisor

Líder de equipo